روابط عمومی فقط مسئول ارتباط سازمان با رسانهها، مشتریان یا افکار عمومی نیست. کارکنان نیز یکی از مهمترین گروههای ذینفع هر سازمان هستند و نحوه ارتباط سازمان با آنها میتواند بر اعتماد، درک آنها از سازمان و حتی نحوه انتقال پیامهای سازمان به بیرون اثر بگذارد.
ارتباطات داخلی یا Internal Communications به مجموعه فعالیتهایی گفته میشود که برای انتقال اطلاعات، ایجاد گفتوگو و شکلدادن به ارتباط میان سازمان و کارکنان انجام میشود. هدف آن صرفاً اطلاعرسانی نیست؛ بلکه کمک به کارکنان برای درک بهتر اهداف، تصمیمها و تغییرات سازمان است.
چرا ارتباط با کارکنان اهمیت دارد؟
کارکنان هر روز با فرایندها، مدیران، مشتریان و مسائل واقعی سازمان در ارتباط هستند. بنابراین، تجربه و برداشت آنها میتواند بر تصویری که از سازمان در بیرون شکل میگیرد نیز تأثیر داشته باشد.
اگر کارکنان اطلاعات کافی درباره یک تغییر سازمانی نداشته باشند یا پیامهای متفاوتی از مدیران مختلف دریافت کنند، احتمال شکلگیری ابهام و شایعه افزایش پیدا میکند.
در مقابل، ارتباطات داخلی منسجم میتواند به کارکنان کمک کند بدانند چه اتفاقی در سازمان در حال رخ دادن است، چرا این اتفاق رخ داده و نقش آنها در این فرایند چیست.
پژوهشهای حوزه ارتباطات سازمانی نیز نشان دادهاند که کیفیت ارتباطات داخلی با عواملی مانند مشارکت کارکنان و نگرش آنها نسبت به سازمان ارتباط دارد.
ارتباطات داخلی فقط ارسال اطلاعیه نیست
یکی از اشتباهات رایج این است که ارتباطات داخلی را به ارسال بخشنامه، ایمیل یا اطلاعیه محدود کنیم.
ارتباط مؤثر باید تا حد امکان دوطرفه باشد. یعنی سازمان علاوه بر انتقال اطلاعات، امکان دریافت بازخورد کارکنان را نیز فراهم کند.
جلسات داخلی، نظرسنجی کارکنان، سامانههای ارتباطی، نشستهای مدیران با کارکنان و حتی شبکههای اجتماعی داخلی میتوانند بخشی از این فرایند باشند.
در چنین مدلی، روابط عمومی فقط «پیامرسان سازمان» نیست؛ بلکه بخشی از فرایند شنیدن و انتقال دیدگاه کارکنان به مدیران نیز محسوب میشود.
در زمان تغییرات سازمانی، نقش ارتباطات پررنگتر میشود
ادغام شرکتها، تغییر ساختار سازمانی، تغییر مدیران، اجرای یک فناوری جدید یا تغییر سیاستهای داخلی میتواند برای کارکنان ابهام ایجاد کند.
در چنین شرایطی، سکوت یا اطلاعرسانی ناقص میتواند فضای بیشتری برای شکلگیری برداشتهای غیررسمی ایجاد کند.
ارتباطات داخلی مؤثر باید به چند سؤال اساسی پاسخ دهد:
چه چیزی تغییر کرده است؟
چرا این تغییر انجام شده است؟
این تغییر چه تأثیری بر کارکنان دارد؟
فرایند اجرای آن چگونه خواهد بود؟
هرچه این اطلاعات شفافتر و بهموقعتر منتقل شوند، امکان شکلگیری برداشتهای متناقض کاهش پیدا میکند.
مدیران هم بخشی از کانال ارتباطی سازمان هستند
روابط عمومی نمیتواند بهتنهایی مسئول تمام ارتباطات داخلی باشد. مدیران سازمان نیز یکی از مهمترین کانالهای ارتباط با کارکنان هستند.
اگر پیام رسمی سازمان با رفتار یا توضیحات مدیران متفاوت باشد، اعتبار پیام کاهش پیدا میکند. به همین دلیل، هماهنگی میان مدیریت، منابع انسانی و روابط عمومی در برنامههای ارتباطات داخلی اهمیت زیادی دارد.
برای مثال، در زمان اجرای یک تغییر سازمانی، روابط عمومی میتواند پیام ارتباطی را طراحی کند، منابع انسانی اطلاعات مرتبط با کارکنان را مدیریت کند و مدیران، گفتوگو و پاسخگویی مستقیم با تیمهای خود را بر عهده داشته باشند.
چگونه اثربخشی ارتباطات داخلی را بسنجیم؟
ارتباطات داخلی نیز مانند سایر فعالیتهای روابط عمومی باید قابل ارزیابی باشد.
برخی شاخصهای قابل بررسی عبارتاند از:
- میزان دسترسی کارکنان به پیامها
- میزان مشارکت در نظرسنجیها و برنامههای داخلی
- میزان درک کارکنان از پیام یا تغییر سازمانی
- بازخورد کارکنان
- میزان اعتماد به کانالهای رسمی سازمان
- تغییر نگرش کارکنان پیش و پس از اجرای یک برنامه ارتباطی
در اینجا نیز صرفاً تعداد پیامهای ارسالشده معیار مناسبی برای موفقیت نیست؛ مهمتر از تعداد پیامها، این است که آیا پیام بهدرستی فهمیده شده و توانسته ارتباط موردنظر را ایجاد کند یا خیر.
جمعبندی
ارتباطات داخلی بخشی مهم از روابط عمومی است که گاهی در سایه ارتباط با رسانهها و مخاطبان بیرونی قرار میگیرد. در حالی که کارکنان میتوانند نقش مهمی در انتقال، دریافت و شکلگیری پیامهای سازمان داشته باشند.
یک سیستم ارتباطات داخلی مؤثر باید شفاف، منظم، متناسب با نیاز کارکنان و تا حد امکان دوسویه باشد. روابط عمومی نیز میتواند با طراحی پیام، انتخاب کانال مناسب، دریافت بازخورد و ارزیابی نتایج، به سازمان کمک کند ارتباط مؤثرتری با مهمترین سرمایه انسانی خود برقرار کند.
